تبلیغات
crm بهین تک گستر - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

تاریخ:سه شنبه 16 بهمن 1397-06:51 ب.ظ

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟
بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند؛ CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود (این گروه، معمولاً به جای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تلاش برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند).

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است.

در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند.

این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.

این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach  یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

با بزرگ شدن سازمان ها و پیشرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتریان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پیش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) مشتریان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختیار مشتریان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونیکی، فکس، چت، دیدن صفحات وب و غیره است. به عبارت دیگر، با گذشت زمان، مفاهیم استراتژی مشتری مداری دچار تغییرات شگرفی نشده اند و این در حالی است که کانال های ارتباطی مشتریان با سازمان های اقتصادی به طور فزاینده رو به تکامل و پیچیدگی نهاده است .

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

برای استقرار و به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدل‌های مختلفی وجود دارد که در میان آن‌ها سه مدل زیر از سایر مدل‌ها بیشتر شناخته شده‌اند و مورد استفاده قرار می‌گیرند:

مدل ارتباط با مشتری IDIC
مدل ارتباط با مشتری QCi
مدل زنجیره ارزش CRM

شاخصه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

مورنو و ملندز (2011) با استفاده از مدل سین و همکاران (2005) به توسعه یک مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. آنها دو بعد برای سنجش میزان موفقیت CRM استفاده کرده اند که همان شاخص های کلیدی موفقیت است: نتایج مالی و نتایج بازاریابی. (دریافت ترجمه مقاله مورنو و ملندز)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

مدیریت ارتباطات با مشتری را می‌توان بخشی از بازاریابی رابطه ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سرو کار دارد. در واقع نخستین گام برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است در غیر این صورت هر کوششی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان بی نتیجه خواهد بود. واژه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک شعار روز درآمده با این وجود دیدگاههای متفاوتی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. مطالعه متون متعدد نشان می دهد هر یک از محققین از دیدگاه خاصی آنرا مورد مطالعه قرار داده اند برای مثال سین و دیگران معتقدند مدیریت ارتباط با مشتری در سطح تاکتیکی به عنوان بانک اطلاعات بازاریابی در نظر گرفته می‌شود در سطح استراتژیک به معنای حفظ و مشارکت مشتریان در سازمان برداشت می‌شود و در سطح تئوریک، یک الگوی تحقیقی نو ظهور در بازاریابی محسوب می‌شود.
در محیط رقابتی کنونی، روابط شرکت ها با بازارها بسیار مهم و حیاتی است و به طور کامل استراتژی های بازاریابی شرکتها به رویکردهای مبتنی بر رابطه بیشتر با مشتری تغییر پیدا کرده و منجر به پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری استراتژیک برای تمام شرکتها و حوزه ای از برنامه و تحقیق شده است. در سال های اخیر، شرکتها به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری توجه بیشتری می کنند چراکه آنها دریافته اند ارتباط با مشتری در موفقیت آنها نقش کلیدی بازی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنهاست. شناسایی مشتری با ارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چرا که فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین می کند. از طرفی سازمان ها به منظور پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند. به این ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب و کار برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون تکنولوژی مناسب امکان پذیر نخواهد بود. در واقع تکنولوژی، شرکت ها را به ارائه خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و هزینه پایین تر قادر می سازد. از آنجا که هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است.

سیستم ارتباط با مشتری crm





داغ کن - کلوب دات کام
نظرات() 
پیمان
یکشنبه 21 بهمن 1397 11:00 ق.ظ
پیشنهاد می کنم مطالب سایت زیر رو هم مطالعه بفرمایید:
http://parsvt.com/
پیمان
یکشنبه 21 بهمن 1397 10:59 ق.ظ
پیشنهاد می کنم مطالب سایت زیر را هم مطالعه بفرمایید:
http://parsvt.com
تبادل لینک
چهارشنبه 17 بهمن 1397 12:35 ق.ظ
سلام خسته نباشید لطفا با این سایت هم تبادل لینک کنید متشکرم
حسین
چهارشنبه 17 بهمن 1397 12:34 ق.ظ
سلام خسته نباشید لطفا با این سایت هم تبادل لینک کنید متشکرم
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر




Admin Logo
themebox Logo
تبادل لینک اتوماتیک - تبادل لینک اتوماتیک هوشمند رایگان دانلود آهنگ جدید - دانلود آهنگ جدید دانلود آهنگ جدید - تبادل لینک - تبادل لینک خودکار دانلود آهنگ جدید - دانلود آهنگ جدید